Помощь

Не допускаем утечки клиентов, когда все ваши операторы оффлайн

Часто в нерабочие часы онлайн-консультантов на сайте используется форма приема вопросов от посетителей: “Оставьте свой вопрос в этой форме и мы обязательно ответим”. Пользователи, увидев уведомление об отсутствии в данный момент на сайте онлайн-консультанта, не станут задавать свой вопрос в такой форме. Скорее всего они отложат беседу с консультантом на потом, уйдут с вашего сайта и, конечно, не вернутся. Вы теряете клиента с вероятностью 99%.
Для предотвращения потери клиентов в отсутствии оператора используем режим имитации общения с “живым” оператором, а не просто заполнение обезличенной формы,  – пользователю отправляется сообщение от лица оператора, с просьбой задать свой вопрос.
После того, как посетитель задает вопрос, система запрашивает его контактные данные, на которые ему удобно получить ответ.
Например: “Оставьте ваш номер телефона, чтобы я мог вам перезвонить и подробно ответить на вопрос”.

Даже самое простое авто-сообщение побудит какую-то часть посетителей задать свой вопрос и оставить контакт для получения ответа.

Не допускаем утечки клиентов, если ваши операторы долго не отвечают

Бывают рабочие ситуации, когда ответить клиенту сразу не получается.
Согласно последним исследованиям, время ожидания ответа пользователем составляет не более 30 секунд, не получив необходимой ему информации в течении этого времени, пользователь просто уходит с сайта.

Чтобы не допустить потери клиента, в случае, если оператор не успевает ответить в течение 30 секунд, включите функцию автоматического ответа (временной интервал можно настроить любым).

Как это работает:

• Клиент задает в чате вопрос;
• Система анализирует – ответил ли ваш оператор клиенту:
  • Если да, то все ок!
  • Если же ответа не поступило в течение указанного в настройках времени, то система имитирует сообщение от лица оператора, в котором просит клиента оставить его контактные данные для подготовки и получения ответа.

Так как клиент уже написал свой вопрос, т.е. уже затратил свое время и приложил какие-то усилия, он с большой вероятностью оставит свои контакты.

Настройка имитации “живого” оператора

1. Включаем имитацию оператора, когда он оффлайн

   1. Заходим в личный кабинет ProdaLet -> Онлайн-чат -> Поведение Online/Offline -> Переходим в раздел “Поведение при OffLine”
   2. Включаем режим “Имитировать беседу с оператором”
   3. Настраиваем поля:
      • Время задержки обычно менять не надо: когда оператор оффлайн, сообщение отправляется через 3 секунды.
      • Необходимо составить текст сообщения, которое будет показано пользователю, после того как он задаст свой вопрос.
   4. Сохраняем.
      

2. Включаем автоответ, если оператор долго не отвечает

   1. Заходим в личный кабинет ProdaLet -> Онлайн-чат -> Поведение Online/Offline -> Переходим в раздел “Поведение при OnLine”
   2. Листаем страницу справа до раздела “Имитация беседы в режиме Online”
   3. Устанавливаем время ожидания ответа оператора. Если ответ от оператора не поступает в течение этого промежутка времени, то пользователю от нашего бота будет отправлено авто-сообщение, замаскированное под сообщение от “живого” оператора.
   4. Составьте текст сообщения, с просьбой оставить свои контактные данные. И текст сообщения-благодарности, которое будет отправлено клиенту после того как он оставит свой контакт
   5. Сохраняем.