Помощь

Основные задачи, которые должен решить наш виджет обратной связи для увеличения продаж:

1. Привлечение внимания клиента;
2. Инициирование обращения;
3. Обеспечение процесса общения менеджера и клиента.

Привлечение внимания

Живые приглашения

+40% к обращениям – обязательный и самый эффективный инструмент привлечения внимания!

Пассивный режим

На многих сайтах скрипт консультанта работает в пассивном режиме – пока клиент не инициирует общение диалог не начнется, и чат будет скромно «висеть» внизу экрана. Это – не лучший вариант по нескольким причинам:

• пользователь может просто не заметить чат;
• не каждый пользователь сам развернет чат и начнет диалог; в большинстве случаев люди просто закрывают сайт, столкнувшись со сложными для понимания вещами.

Активный режим

Пользователям нужен толчок к обращению, в качестве которого, могут стать активные, живые, приглашения к общению.

Как работают живые приглашения?

Пользователь видит всплывающие сообщения от лица “живого” оператора, призывающие его к общению. Такие сообщения можно сравнить с вопросами менеджера в реальном магазине.
Эффективность такого сообщения зависит от того, насколько грамотно сформулирован текст призыва. Самое главное требование – сообщение должно быть “живым”.

Это всплывающее сообщение должно иметь изображение живого оператора – не надо использовать мультяшные аватары или фото операторов с фотостоков.
Еще худший вариант  – поставить вместо аватара оператора логотип компании. Все эти изображения снижают конверсию в несколько раз! Посетитель должен быть уверен, что он общается с  реальным живым человеком. Это принципиально!

Текст сообщения: Призыв-вопрос «Чем могу помочь?» или “Пишите, если у вас будут вопросы” лучше не использовать – он шаблонный и неконкретный.
Сделайте призыв тематическим, персонализированным. Например, вы продаете ноутбуки, в этом случае приглашение может быть таким:

«Выбираете ноутбук? Я продаю ноутбуки с 2003 года – от первого Pentium M до Apple M1. Давайте я помогу вам выбрать оптимальную модель?»

Также важно правильно выбрать момент для появления приглашения, чтобы не показаться навязчивым, но и не потерять клиента, поставив слишком большую временную задержку.

Подробнее о настройках активных живых приглашений читайте в отдельной инструкции.

Подключите дополнительные каналы общения – социальные сети и мессенджеры

88% людей пользуются мессенджерами (по данным Ericsson). Подключите к онлайн чату ваши социальные сети и мессенджеры и общайтесь с клиентом на “его территории”.
Конверсия в заказы увеличивается, если вы общаетесь с потенциальными клиентами «родным» для них способом.
Клиенту не придется ждать ответа на сайте, – он получит его в привычный мессенджер/соцсеть, даже, если закроет сайт.

Возможность работать онлайн-консультанту с мессенджерами и социальными сетями через единую панель оператора, решает несколько важных задач:

• операторам не нужно постоянно переключаться между соц. сетями, мессенджерами и проверять новые сообщения;
• мгновенное уведомление о новом сообщении, куда бы оно не пришло;
• единая история диалогов;
• операторы не отвлекаются от работы на соцсети;
• при интеграции с CRM сообщения из мессенджеров так же попадут в воронку;
• увеличение скорости ответа и эффективности продаж за счет использования заранее подготовленных ответов.

 

“Живой” оператор – это очень важно

Не прячьтесь от клиента

Клиент должен понимать, что общается с живым человеком.

Фотографии онлайн-консультантов должны быть настроены:

1. В активном приглашении (используется фотография из аккаунта оператора, от имени которого идет живое приглашение);
2. Отдельно фотография устанавливается в виджете обратной связи (потому что, виджет обратной связи – универсален и может работать и без подключенного чата, соответственно, это – отдельная настройка);
3. В аккаунте для каждого оператора надо добавить фотографию и имя сотрудника. Не “Оператор службы поддержи”, а Иванов Иван.

Если у вас под рукой нет реальной фотографии, используйте фото из нашей библиотеки. Но, реальные фотографии ваших менеджеров, – самый предпочтительный вариант.

Подробнее о настройке фото и других параметров аккаунта оператора смотрите здесь.

Старайтесь получить от посетителя контактные данные

Даже, если вам пишут анонимно, «раскручивайте» потенциального клиента на предоставление контактных данных – номер телефона или емейл.

Иногда люди просто отвлекаются, закрывают вкладку и забывают о своем намерении купить.
В этом случае менеджер может с ними связаться и продолжить общение.
Самое эффективное общение складывается, если менеджер лично звонит клиенту.

Контакты от посетителя вам нужны обязательно, и особенно они помогут в случаях:

• если дело не дошло до покупки, вы сможете связаться с клиентом и выяснить, какие сложности у него возникли;
• если посетитель задал сложный вопрос и не дождался ответа, вы сможете ответить ему на почту или по телефону;
• если потенциальный клиент запросил товар или услугу, которых нет в наличии в данный момент, но они появятся позже.

Обеспечение эффективности продаж через онлайн чат

Контролируйте работу операторов

Наш онлайн-чат позволяет владельцу бизнеса просматривать все диалоги менеджеров с клиентами и оценить работу своих сотрудников.
Так же в вашем доступе – аналитика по работе операторов: кто сколько времени был на месте, как быстро они отвечают клиентам, …
Отслеживать, анализировать и перенастраивать процессы работы операторов необходимо минимум 1 раз в неделю.

Подробнее об отчетах работы операторов читайте здесь.

Просматривайте и анализируйте историю диалогов операторов

Переодически вам нужно смотреть, что и в каком тоне оператора отвечают клиентам.
Это полезно по многим параметрам:

1. Вы контролируете работу операторов на корректность, вежливость, скорость
2. Вы лучше узнаете потребности вашей аудитории
3. Вы можете собрать список самых частых вопросов и подготовить ответы на них, чтобы впоследствие добавить их в “быстрые ответы” онлайн-чата.

История всех диалогов всегда доступна в админ панели ProdaLet → Онлайн-чат → История диалогов

Отвечайте быстро и не пропадайте

60% клиентов не ждут ответа дольше одной минуты, они просто уходят с сайта.

Шаблоны ответов

Чем быстрее клиент получит ответ, тем меньше вероятность, что вы его потеряете.

Проанализируйте самые частые вопросы клиентов и добавьте в систему шаблоны ответов на них. Это увеличит скорость ваших ответов.

О добавление и использовании шаблонов для быстрого ответа читайте здесь.

Имитация беседы при задержке ответа

Бывают ситуации, когда ответить клиенту сразу не получается.
Не дождавшись в течении 30 секунд ответа, пользователь уйдет с сайта.
Включите автоматический ответ клиенту, если нет ответа от оператора через 30 секунд.

Например, “Оставьте ваш номер телефона, чтобы я мог вам перезвонить и подробно ответить на вопрос”.
Или “1 минуту, пожалуйста, я сейчас уточню и отвечу вам”.
Даже самый простой автоответ какую-то часть посетителей побудит задать вопрос и оставить свой контакт для получения ответа.

О настройке режима “имитация беседы” читайте здесь.

.

 

Установите программу оператора на все устройства

И попросите операторов не отключать звук, чтобы они не пропустили уведомления.

У нас очень мощное и удобное приложение оператора под все устройства.  Установите его ВСЕМ операторам на ВСЕ их устройства, чтобы они могли отвечать мгновенно, где бы не находились.

 

Отвечать должен тот, кто знает

Переводите диалог на других операторов при необходимости. Всего не знает даже Google, и если ваш оператор не может ответить на вопрос – это нормально. В онлайн-консультанте на этот случай есть возможность перевести клиента на другого, более компетентного оператора.

Два важных момента:

• посетитель сайта должен видеть, что его перевели на другого оператора;
• операторы должны иметь возможность общения между собой в закрытом чате для координации действий.

Пример переключения посетителя на другого оператора

Используйте кнопки для быстрого начала диалога

Кнопки упрощают для клиента начало общения, вероятность, что посетитель задаст вопрос, возрастает в 2 раза. С пользователя снимается мыслительная нагрузка для формулирования своего вопроса.
Кроме того, вы можете натолкнуть клиента на определенные мысли/вопросы, которые станут первым шагом к будущей продаже.

Например, можно сделать кнопки начала диалога в чате: “Хочу забронировать отель”, “Расскажите о вашем сервисе”, “Помогите подобрать аккумулятор”, “Расскажите об акции ‘500р на первую покупку'” и так далее.

Можно в самом активном приглашении упомянуть: “У нас сейчас есть отличное предложение с большой скидкой” и кнопка “Расскажите о скидке”. Это создает некоторую интригу. И когда посетитель уже сам нажал на кнопку – он будет ждать ответа, и будет гораздо более вовлечен в диалог.

Используйте эту возможность!

Интеграция с системами аналитики

При интеграции чата с системами аналитики Яндекс Метрика и Google Analytics вы можете отследить:

• сколько обращений вообще было у вас на сайте, сможете сделать срезы и сегменты, посмотреть откуда приходят люди, которые пишут вам, сколько они проводят времени на сайте, как вообще влияет чат на ваши продажи и другие показатели сайта;
• те рекламные кампании и тот трафик, что приносит обращения, а значит, сможете его оптимизировать по показателям конверсии;
• можно настроить ретаргетинг на тех, кто вам когда-то писал в чат – это очень “горячая” аудитория и стоит их обязательно “догонять” рекламой – стоимость возврата таких клиентов около 30-50р., а вероятность их конвертировать в покупку максимальна.

Передача документов

Помните, что и вы и клиент можете передавать документы через чат.
Вы можете сформировать счет клиенту и отправить его сообщением в чате. А клиент может отправить вам, например, план квартиры для расчета сметы на ремонт.

 

 

Наблюдение за печатью

Используйте возможности системы видеть текст вопроса, набираемый пользователем, чтобы начать готовить ответ на него заранее. У пользователя создается ощущение, что вы его  понимаете, чуть ли не мысли читаете! Он получает ответ буквально в ту же секунду как задал вопрос. Это -магия, а ваши операторы – телепаты! ))

Пример “видимости” набираемого пользователем текста сообщения: