Эффективный модуль
онлайн-чата
для вашего сайта

Как повысить продажи на сайте в 2 раза
с помощью онлайн-чата

Сложно представить современный сайт, который продает товары или услуги, без онлайн чата.

Задать вопрос на e-mail – это долго и нет гарантии, что ответ вообще придет. Позвонить по телефону – хороший вариант, чтобы получить быстрый ответ, но не самый удобный в некоторых ситуациях. Например, на работе не всегда удобно звонить. А для многих людей телефон не входит в число предпочитаемых видов связи.

Посетители сайта чаще всего предпочитают решать вопросы в реальном времени – задать вопрос менеджеру и получить ответ в течение минуты.

Как онлайн-чат превращает посетителей в покупателей

Посетители сайтов предпочитают онлайн-чаты любым другим способам коммуникации с компаниями,
и вот почему (на основе данных emarketer.com):

• 60% раздражаются, когда им приходится ждать ответа дольше одной минуты. Онлайн-чат позволяет получить ответ за 23 секунды, решить проблему – за 46 секунд (в среднем);
• 46% покидают сайт и отказываются от оформления заказа, когда не получают быстрого ответа на вопросы. Онлайн-чат – самый удобный для посетителя способ оперативно получить помощь;
• 70% клиентов, звонивших по телефону, теперь предпочитают онлайн чат по опыту многих компаний.
• 62% склоняются к покупке, если на сайте присутствует онлайн-чат. Подобно опытному продавцу в магазине, чат с грамотным оператором на сайте отвечает на вопросы и снимает возражения покупателя;
• 38% посетителей превратились в покупателей после общения в чате с менеджерами компании, которые удовлетворили потребность клиента в информации и помощи;
• 92% удовлетворенности из 100 по удобству общения, по данным исследования компании Zendesk
• Снижения количества брошенных корзин на 30%. где есть онлайн чат. Часто люди не доходят до оплаты, столкнувшись с трудностями при оформлении заказа, а онлайн-чат – самый простой способ эти затруднения разрешить.
• В лучших кейсах Онлайн-чат способен повысить конверсию на 20%, средний чек – на 30%, а повторные покупки увеличить в 3 раза. В вашем бизнесе результаты могут быть скромнее, но рост прибыли будет заметным в любом случае.

Почему посетители сайтов любят онлайн чаты?

Современный человек ценит скорость и комфорт, а онлайн-чат позволяет удовлетворить эти потребности:

• получить быстрый ответ – за минуты и даже секунды;
• совмещать общение по чату с другими делами;
• общаться с менеджерами онлайн-магазинов, находясь на работе;
• пользоваться возможностью записи разговора;
• получить дополнительный удобный канал общения.

Посмотрите несколько удачных примеров внедрения онлайн чата:

• Фирма Monetate увеличила средний чек на 3%, что дало рост годового дохода на 130 000 долларов (бизнес – онлайн-торговля зимней одеждой);
• Компания VWO на 31% увеличила количество зарегистрировавшихся пользователей.(бизнес – онлайн-инструменты для увеличения конверсии сайтов)

Выгоднее и эффективнее колцентров. Онлайн-чат на несколько менеджеров по продуктивности не уступают колл-центру, а по затратам оказываются выгоднее.

Теперь вы видите, что онлайн чат необходим на любом сайте, который что-то продает, потому что он:

• повышает продажи;
• снижает издержки на взаимодействие с клиентами;
• улучшает качество общения с клиентами.

Из скрипта в инструмент продаж
8 практических советов для «прокачки» онлайн чата

Чтобы повысить эффективность онлайн чата, используйте эти рекомендации, действенность которых проверена нами и нашими клиентами.

Используйте активные приглашения к общению.

Пассивный режим

На многих сайтах скрипт консультанта работает в пассивном режиме – пока клиент не инициирует общение, диалог не начнется, и чат будет скромно «висеть» внизу экрана.

Это не лучший вариант по нескольким причинам. Во-первых, чат могут просто не заметить. Во-вторых, не каждый пользователь сам развернет чат и начнет диалог – часто люди просто закрывают сайт, столкнувшись со сложными для понимания вещами.

Активный режим

Многим людям нужен толчок, и этим толчком могут стать активные приглашения к общению.

Как это работает? Пользователь видит всплывающие сообщения над свернутым чатом, призывающие его к общению. Такие сообщения можно сравнить с вопросами продавца в обычном магазине, и их эффективность зависит от того, насколько грамотно сформулирован текст призыва.

Призыв-вопрос «Чем могу помочь?» лучше не использовать – он затасканный и неконкретный. Сделайте его тематическим, персонализированным – и вы повысите конверсию в начало общения в несколько раз. Допустим, вы продаете ноутбуки, тогда приглашение может быть таким: «Выбираете ноутбук? Я продаю ноутбуки с 2003 года – от первого Pentium M до Core I7, давайте я помогу выбрать оптимальную модель?»

Также важно правильно выбрать момент, когда показывать приглашение. Тут нужно лавировать между Сциллой и Харибдой: и навязчивым не показаться, показав приглашение с первых секунд, и не потерять клиента, поставив слишком большую временную задержку.

Подключите соц. сети мессенджеры

78% людей пользуются мессенджерами (по данным Ericsson) - подключите к онлайн чату ваши социальные сервисы и мессенджеры, и общайтесь с клиентом на его территории. Конверсия в заказы увеличивается, если вы общаетесь с потенциальными клиентами «родным» для них способом. Клиенту не придется ждать ответа на сайте – он получит его в любимый мессенджер/соцсеть, даже если закроет сайт.

Когда онлайн чат позволяет работать с мессенджерами и социальными сетями через единую панель оператора, решаются еще несколько важных задач:

• операторам не нужно постоянно переключаться между соц. сетями и мессенджерами;
• мгновенное уведомление о новом сообщении, куда-бы оно не пришло;
• вы получаете единую историю диалогов;
• операторы не отвлекаются от работы на соцсети.

Не прячьтесь от клиента.

Потенциальный клиент должен видеть, что он общается с реальным человеком, а не безликим «консультантом». Используйте настоящие имена-фамилии операторов, отображайте их реальные фотографии.

ВСЕГДА получайте от посетителя контактные данные

Даже если вам пишут анонимно – «раскручивайте» потенциального клиента на предоставление контактных данных.

Это нужно делать, потому что:

• если дело не дошло до покупки, вы сможете связаться с человеком и спросить, почему он не купил, какие есть сложности, вопросы;
• если посетитель задал сложный вопрос и не дождался ответа, вы сможете ответить ему на почту или по телефону;
• если потенциальный клиент запросил товар или услугу, которых нет в наличии, но появятся позже.

Контролируйте работу операторов.

Наш онлайн-чат позволяет владельцу бизнеса просматривать все диалоги менеджеров и оценки их работы клиентами. Это следует периодически делать, чтобы предотвратить «слив» клиентов из-за лени операторов, которые иногда намеренно не замечают вопросы клиентов.

Отвечайте быстро и не пропадайте.

60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты. Чем быстрее клиент получит ответ, тем меньше вероятность, что вы его потеряете. Подготовленные шаблоны ответов, добавленные в систему заранее, благодаря анализу переписки с клиентами, помогут отвечать гораздо быстрее.

Бывают ситуации, когда ответить сразу не получается – сообщите клиенту, что его вопрос решается и он получит ответ, например, через 4 минуты. Иначе он решит, что про него забыли, и вы его потеряете.

Ускорить ответ на вопрос посетителя сайта можно, если оператор в реальном времени видит, что печатает пользователь.

Включите звук и установите программу онлайн-чата на все устройства.

Часто клиенты теряются из-за того, что вы им не ответили просто из-за того, что не заметили уведомление о новом сообщении.

Отвечать должен тот, кто знает

Переводите диалог на других операторов при необходимости. Всего не знает даже Google, и если ваш оператор не может ответить на вопрос – это нормально. В онлайн чате на этот случай есть возможность перевести клиента на другого, более компетентного оператора, который занимается сложными вопросами.

Два важных момента:

• посетитель сайта должен видеть, что его перевели на другого оператора;
• операторы должны иметь возможность общения в закрытом чате для координации действий.

Отвечайте на все вопросы потенциального клиента.

Когда в обычном магазине с вами общается грамотный продавец, вы подсознательно склоняетесь к покупке. Так и с онлайн-чатом. Отвечайте на все вопросы посетителя сайта, активно общайтесь с ним, и вы повысите вероятность превращения его в клиента вашей компании.